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Renforcer le partenariat pour plus de qualité de service

Compte-rendu évènement "Petit-déjeuner de la maintenance"

Une bonne relation de partenariat entre un prestataire et son client est indispensable pour renforcer la qualité de service du prestataire auprès de son client et du client gestionnaire aux occupants des bâtiments exploités. Comment favoriser ce partenariat autour d’un outil de gmao en ligne ? Thierry Macia, Président de la société SE2M et Thomas Seince-Cathala, Facility Manager chez Neoness, client de SE2M, nous racontent comment un tel outil a pu renforcer leur partenariat.

SE2M intervient dans le domaine de la maintenance multitechnique sur l’ensemble des interventions préventives et correctives. Cette entreprise est un prestataire de Neoness, enseigne de salles de fitness et sport, concurrent direct du Club Med Gym. Les enjeux de Neoness en termes de ventilation, climatisation et production d’eau chaude sanitaire sont extrêmement forts. En 2015, on compte une vingtaine de salles de sport avec une croissance de 10 établissements par an en France compris entre 1500 et 2000 m2. Les demandes d’interventions de Neoness au près de SE2M sont de l’ordre de 200 à 300 par mois.

SE2M a opté pour la dématérialisation via la plateforme twimm

Thierry Macia, Président de SE2M a opté pour la solution twimm il y a 5 ans en partant d’un constat simple : des techniciens itinérants, des bons d’interventions papier trop encombrants, des interventions retardées par des procédures de validation trop longues et des assistantes qui passent leur temps au téléphone pour enregistrer des nouvelles demandes d’interventions. Finalement, l’information donnée au client arrivait bien trop tard. De plus, la construction de rapports nécessitait de rechercher l’information sur divers supports tels que Word ou Excel.

La dématérialisation des processus et le regroupement des informations sur une seule et même plateforme ont facilité le travail des techniciens et des assistantes. Désormais, l’information est rapidement tracée et remontée de façon automatique, les bons d’interventions papier ont été supprimés et les demandes d’intervention sont effectuées sur la plateforme pour être orientées directement aux techniciens. La suppression du papier a permis à SE2M d’être beaucoup plus réactif pour intervenir et de rendre la vie de leurs techniciens et clients plus facile.

Un outil collaboratif qui favorise le partenariat

L’enseigne Neoness a lancé un appel d’offre il y a 2 ans pour trouver un prestataire de maintenance. L’enseigne exigeait de son prestataire d’être équipé d’une solution de GMAO. C’est l’utilisation de twimm qui a permis à SE2M de décrocher le contrat car l’outil permet à la fois aux techniciens, aux managers de sport ainsi qu’aux sièges de Neoness et SE2M d’avoir le même niveau d’informations et de communiquer directement.

Il y a deux ans, l’outil twimm étant développé principalement pour les prestataires de maintenance. Les équipes de Neoness, SE2M et twimm ont travaillé conjointement pour développer des fonctionnalités spécifiques au facility manager. Désormais, le manager saisit un incident dans l’outil en lui attribuant une criticité (technique ou client) et un délai d’intervention est automatiquement attribué en fonction du type de demande. Tous les engagements contractuels entre Neoness et SE2M sont enregistrés sur twimm afin de respecter les délais établis des demandes d’intervention. Cette démarche permet d’orienter les techniciens SE2M, de gérer leurs agendas, d’attribuer des dates de passage et deadline. Elle permet également de forcer les managers à être autonomes et responsables de leur site puisque c’est eux qui clôturent un bon d’intervention une fois celle-ci contrôlée.

Neoness et SE2M disposent d’un outil de rapport complet permettant notamment de savoir combien d’interventions ont été réalisées, sur quels sites, la criticité de chacune et les délais d’intervention. Ce rapport est essentiel pour comprendre pourquoi, par exemple, un délai d’intervention a été dépassé afin de résoudre le problème. En effet, Neoness s’est rendu compte que les délais étaient dépassés lorsque l’intervention nécessitait un devis avec une validation. Pour résoudre ce problème, le technicien a maintenant la possibilité de rédiger son devis sur place via twimm et le manager le valide immédiatement sur la plateforme.

D’après Thomas Seince-Cathala, Facility Manager chez Neoness, twimm est un outil collaboratif qui évolue au fur et à mesure des besoins et attentes de la maintenance immobilière. Il permet de limiter les coûts en terme de masse salariale en extériorisant la partie maintenance tout en gardant le contrôle et en ayant le même degré d’informations. Il ajoute :

Demain, j’aimerais que les managers des salles puissent faire leur demande d’intervention sur twimm pour la maintenance des machines de sport.

Publié le 20 mai 2015
Compte-rendu « Les petits-déjeuners de la maintenance » du 16 avril 2015